Ervaren is niet hetzelfde als oefenen

/7 Reacties/in , , , , /door
Lees meer

Rollenspellen in trainingen

/4 Reacties/in , /door

Er was eens een trainer die een rollenspel wilde doen…

Disclaimer: Alle overeenkomsten tussen dit artikel en situaties in de werkelijkheid berusten niet op louter toeval.

Er was eens een trainer die een rollenspel wilde doen. Na een jarenlange carrière als spreker over ‘gespreksvaardigheden’ besloot de trainer dat het leuk zou zijn om een oefening toe te voegen aan zijn aanbod. Hij vond dat alle wijsheid die hij in urenlange monologen over zijn publiek had uitgestort ook wel eens toegepast mocht worden. Recent wetenschappelijk onderzoek overtuigde hem ervan dat deze aanpassing het leerrendement van zijn bijeenkomsten zou verhogen.

Meteen na deze keuze stond onze trainer al voor een lastig probleem. Zijn lezing zat zo goed in elkaar, dat er eigenlijk geen tijd was om te oefenen. Aangezien zijn volledige wijsheid in de hoofden van de deelnemers geïmplanteerd moest worden, was het echt onmogelijk om iets weg te laten. Maar na een tijdje oefenen wist hij zijn teksten zo snel uit te spreken dat hij een kwartier eerder klaar was. Daarnaast besloot hij het vragenkwartiertje te schrappen. Op die manier bespaarde hij een half uur dat gebruikt kon worden voor een rollenspel.

De première vond plaats op donderdag 18 oktober 2018. De monoloog liep toch nog vijf minuten uit, maar om 16.35 uur was de trainer helemaal klaar voor: Het Rollenspel! Een zichtbare schok golfde door het publiek. Een ingedutte man duwde zichzelf overeind en een vrouw die haar tas al aan het inpakken was bevroor met haar hand nog in haar tas. De spanning was voelbaar. Vroeg de trainer nu echt een vrijwilliger om te oefenen? Het bleef doodstil. “Anders moet ik een vrijwilliger aanwijzen hoor!” zei de trainer met een zenuwachtig lachje.

Gelukkig zat er op de voorste rij een sukkel die de fout maakte de trainer aan te kijken en die onvoldoende assertief was om te weigeren. De collectief ingehouden adem van het publiek ontsnapte weer en de bevroren hand kwam weer uit de tas. Ergens op de achterste rij werd een zak popcorn doorgegeven die moest bijdragen aan het genot van deze finale voorstelling. De deelnemer sjokte trillend het podium op en nam plaats op een stoel. De trainer dimde de lichten in de zaal en nam plaats tegenover de deelnemer.

“Ik ben een cliënt, en jij gaat met mij een gesprek voeren. Je mag alles toepassen wat je vandaag geleerd hebt. Dus begin maar.” Hakkelend deed de man een poging om een gesprek te beginnen met deze cliënt die overigens van een soort was waar hij in de praktijk niet mee werkte. De trainer genoot zichtbaar van zijn rol. Hij leefde zich helemaal in en gaf het begrip ‘lastig gedrag’ een nieuwe en diepere dimensie. Enkele deelnemers in de zaal voelden plaatsvervangende spanning en verdrongen dit met een extra handje popcorn. Andere deelnemers wonden zich zichtbaar op en gaven fluisterend commentaar op de fouten van de deelnemer op de stoel.

Na vijftien loodzware minuten onderbrak de trainer het rollenspel. “Volgens mij duurde dit wel weer lang genoeg. Laten we naar de feedback gaan.” In de zaal gingen meteen wat handen omhoog. Een rijke schat aan kritiek daalde neer op de ineengedoken persoon op het podium. Alle aspecten van verbale, non-verbale en para-verbale communicatie passeerden de revue.  “Je moet het niet als kritiek zien hoor, je kunt er van leren!” Enkele empathische deelnemers voegden hieraan toe: “Wel goed dat je het tenminste probeerde!”

Met een blik op de klok zei de trainer dat het nu toch echt tijd was om te stoppen. Hij bedankte de deelnemers hartelijk voor hun komst en vroeg hen nog even het evaluatieformulier in te vullen dat onder hun stoel lag. Mijmerend staarde hij het vertrekkende publiek na en dacht:  “Ik vond het echt leuk om zo’n rollenspel te spelen. Volgens mij deed ik het best goed. Gaaf ook om te zien hoeveel tips dat weer oplevert. Dat ga ik vaker doen!”

Hoe ziet een goed rollenspel eruit?

Gelukkig heb ik deze groteske voorstelling nooit in het echt gezien, maar alle afzonderlijke onderdelen komen uit de realiteit. Ik heb ze zelf gezien of er over gehoord van deelnemers die het mij vertelden. En om eerlijk te zijn: aan sommige fouten heb ik mij vroeger ook wel eens schuldig gemaakt. Zonder volledig te willen zijn, geef ik je hierbij een een aantal praktische tips die je meteen kunt toepassen. Als je meer wilt weten over het begeleiden van rollenspellen, raad ik je aan om het boek van Karin de Galan te lezen: Zo werken rollenspellen echt. Als je dit ook wilt oefenen, raad ik je aan om de training Rollenspellen ontwerpen en begeleiden te volgen.

  1. Oefeningen bouw je op. Vrijwel niemand is in staat om meer dan twee nieuwe communicatievaardigheden in één keer toe te passen. Voor de meeste trainingen betekent dit dus dat je deelvaardigheden afzonderlijk laat oefenen voordat je ze integreert in een eindoefening. Een eindoefening zonder deeloefeningen is dus zinloos en wordt waarschijnlijk een faalervaring voor de deelnemers.
  2. Gebruik concrete gedragsaanwijzingen. Karin de Galan noemt dit een ‘checklist’. Zo’n checklist bevat heel concreet gedrag dat geoefend gaat worden. Daarop zal dan ook de nadruk liggen bij de feedback die gegeven wordt. Ook de deelnemers krijgen de opdracht om de checklist als uitgangspunt te nemen en niet alles wat ze zien te noemen.
  3. De deelnemer heeft regie. Uiteraard kan de trainer een goed rollenspel ontwerpen. Maar de deelnemer moet, met het oog op de veiligheid maar ook op het nut, altijd enige regie krijgen. Bijvoorbeeld door zelf een oefensituatie te kiezen of door zelf specifieke oefenpunten binnen de checklist aan te wijzen. Ook heeft een deelnemer altijd de mogelijkheid om op de ‘stopknop’ te drukken en uit het rollenspel te stappen.
  4. Iedereen oefent. Natuurlijk kun je iets leren van het kijken naar anderen. Kijken naar een demonstratie is een leerzaam tussenstapje op weg naar het zelf toepassen. Maar observeren kan nooit het zelf oefenen vervangen. Oefeningen zijn dus alleen nuttig als iedereen ze kan uitvoeren. Dat heeft dus consequenties voor de organisatie van je training en het aantal deelnemers/trainers dat je inzet voor een groep!
  5. Denk ook aan andere vormen. Zo’n plenair rollenspel is zeker niet waardeloos, maar er zijn nog zoveel andere vormen te bedenken. Bijvoorbeeld in tweetallen, of subgroepen, of met meerdere oefenaars tegelijk, of een plenair hoefijzer. Meestal zijn deze vormen veel veiliger en leerzamer omdat je de onnodige spanning van het ‘bekeken worden’ reduceert en meer mensen tegelijk kunt laten oefenen.
  6. Feedback is niet hetzelfde als kritiek. Feedback is een beschrijving van het gedrag + het effect + eventuele tips. Of dat ‘positief’ of ‘negatief’ is, laat ik aan de ontvanger over. Zorg dat alle feedback, dus ook de complimenten, zo concreet mogelijk gegeven worden. Bij voorkeur gebaseerd op de checklist met gedragsaanwijzingen. Feedback waarbij de deelnemer begint met ‘Je bent…’ onderbreek ik meestal meteen. Het gaat in een training in de eerste plaats om gedrag, niet om karakter.
  7. Geef je deelnemers een herkansing. Iemand die met een vracht kritiek de training verlaat, zal zich onzeker voelen. En wie zich onzeker voelt, gaat echt niet experimenteren met nieuw gedrag. Geef je deelnemers dus de gelegenheid om iets uit de feedback (één punt maar!) opnieuw toe te passen en help hen om de kans op succes zo groot mogelijk te maken. Dan gaan je deelnemers naar huis met een succeservaring en daardoor vergroot je de kans dat ze dit in de praktijk nog een keer gaan toepassen.
  8. Gebruik een goede acteur. Een goede acteur kan op verzoek het gedrag laten zien waarop geoefend moet worden en kan de interventies van de deelnemer meteen belonen door zijn of haar reactie daarop. Overigens kan dit ook de trainer zijn en ook een deelnemer, maar dan alleen met heel goede instructies. Ook de acteur moet met het hart bij de deelnemer blijven en niet zodanig opgaan in de eigen rol dat het eigenlijk niets meer uitmaakt wat de oefenende deelnemer nog doet.

Als jij met veilige en leerzame rollenspellen wilt werken in jouw trainingen, volg dan de training Rollenspellen ontwerpen en begeleiden.

Heb jij nog andere tips voor een goed rollenspel? Laat ze achter onder dit bericht, dan kunnen andere trainers ze ook lezen. Als je van plan bent één van deze tips toe te passen, laat het hier dan ook weten. Ik ben benieuwd naar het effect.

Introductiewerkvorm Klantgerichtheid

/0 Reacties/in /door

Je kunt praten over klantgerichtheid, maar nog beter is het om het te ervaren. Met deze ‘werkvorm klantgerichtheid’ laat je cursisten de vijf wetten van klantgerichtheid ervaren en ontdekken.

In het kort…

Doel: de cursisten maken kennis met de vijf wetten van klantgerichtheid van Jos Burgers.

Tijd: 60 minuten, waarvan 30 minuten voor de oefening en 30 minuten voor de nabespreking.

Materialen: instructie voor de klanten op losse kaartjes, materialen om het reisbureau mee aan te kleden.

Groepsgrootte: maximaal 15 personen

Uitvoering

Splits de groep in drie gelijke delen. 2/3 deel van de groep is klant, 1/3 deel is verkoper.

De trainingsruimte wordt met enkele kleine ingrepen veranderd in een reisbureau. Iedere verkoper heeft in deze ruimte een eigen bureau.

Instructie voor de verkopers:

Dit reisbureau is gespecialiseerd in strandvakanties in Zuid-Amerika. Straks komen er klanten binnen. Met één klant ga jij in gesprek en je probeert deze klant zo goed mogelijk te helpen.

De klanten vormen tweetallen en krijgen buiten de trainingsruimte de volgende instructie:

Je wilt samen drie weken op werkvakantie naar Afrika. Je wilt een week ontwikkelingshulp combineren met een rondreis door een Afrikaans land. Het liefst wil je iets met kinderen doen in een achterstandswijk in samenwerking met een plaatselijk ziekenhuis. Dat plan is verder nog niet uitgewerkt. Je liep zojuist langs dit reisbureau. Je besluit spontaan even binnen te lopen om te kijken wat zij je kunnen bieden.

Je geeft jouw informatie alleen op verzoek. Je vertelt niet meer dan er gevraagd wordt. Je eerste zin is dan ook: ik wil een vakantie boeken. Op vragen geef je antwoord, maar niet meer dan nodig.

Eén van jullie voert het gesprek, de ander let zo goed mogelijk op de vragen die de verkoper stelt.

De trainer breekt de oefening na maximaal 10 minuten af.

Nabespreking

Laat de verkopers als eerste stoom afblazen. Zij zaten in de moeilijkste rol. Laat hen vertellen wat ze bereikt hebben met hun klanten en hoe ze dat deden. Vervolgens kunnen de klanten daarop reageren.

Van ervaring naar theorie.

Presenteer één voor één de vijf wetten van klantgerichtheid. Bij iedere wet kun je terug grijpen op de oefening en vaststellen in hoeverre dit principe is toegepast, en hoe de verkoper dit eventueel had kunnen doen.

1. Helpen verschilt per klant. (Waar kan ik u mee helpen?)

2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt. (Mag ik eerst nog even weten…?)

3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen. (Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?)

4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden. (Mag ik u een goed advies geven?)

5. Helpen kan altijd weer beter. (Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?)

Wie zit er in z’n comfortzone?

/0 Reacties/in /door

Werkvorm Comfortzone. Als trainer moet je mensen uit hun comfortzone krijgen, maar voorkomen dat ze in hun paniczone komen. Hoe laat je cursisten hun zones ervaren?

In het kort…

Doelgroep: coaches, trainers, docenten, leidinggevenden

Doel: De cursisten ervaren en kennen de drie zones van Karl Rohnke en passen deze zones toe in het begeleiden van lerende mensen.

Materiaal: Handout

Tijd: 30 minuten

Groepsgrootte: tot 20 personen

Uitvoering

Opdracht aan de cursisten: Wilt u allemaal achter uw stoel gaan staan. Wilt u uw ogen sluiten. Eén van u wordt zo dadelijk door mij op de rug getikt. Degene die door mij wordt aangetikt komt naar voren en doet 30 push-ups.

De trainer loopt langzaam en nadrukkelijk (spanning!) een rondje achter de mensen langs en tikt niemand aan. Vervolgens mag iedereen de ogen open doen en plaats nemen. Wil degene die door mij is aangetikt naar voren komen? Niemand komt naar voren. Het gaat namelijk niet om de opdracht, maar om de gevoelens die de cursisten hierbij hebben.

Nabespreking

Voor wie voelde deze opdracht comfortabel? Waarom?

1e zone tekenen: comfortzone (zie hand-out, binnenste zone)

Wie vond deze opdracht spannend, wist niet zeker of het zou lukken, maar zou het wel proberen?

2e zone tekenen: stretchzone

Voor wie ging deze opdracht te ver. Wie voelde zich heel ongemakkelijk bij deze opdracht en wist zeker dat het nooit zou lukken?

3e zone tekenen: panic zone

Kern: alleen in de stretchzone wordt er geleerd! Je kunt dit laten zien met de grafiek van de hand-out. Wanneer wij als trainers anderen iets willen leren, is het belangrijk cursisten in de stretchzone te krijgen. Zowel in de comfortzone als in de paniczone leert een cursist namelijk niets. Tegelijk is het belangrijk dat we voor onszelf weten waar onze zonegrenzen liggen. Wanneer zit jij in de verschillende zones?

Licht dit toe met een aantal persoonlijke voorbeelden van jezelf of van de cursisten.

Toepassingsopdracht

De cursisten nemen een situatie in gedachten waarin iemand iets moet leren. (bijvoorbeeld een training) Ze bedenken een oefening waarmee ze iemand uit de comfortzone denken te kunnen halen. Daarna bedenken ze twee alternatieven: één die veiliger en één die spannender is, zodat de werkvorm afgestemd kan worden op de zones van degene die ze begeleiden.

Eventueel kun je dit in twee- of drietallen laten bespreken.

Ganzenbord: Werkvorm Conflicthantering

/3 Reacties/in /door

Kun je spelenderwijs kennis verwerven? Ja, dat kan. Met deze werkvorm conflicthantering leren cursisten de vijf conflicthanteringsstijlen en passen deze stijlen toe op casuïstiek. Deze ‘werkvorm conficthantering’ leren cursisten de conflicthanteringsstijlen d.m.v. een spel.

In het kort…

Doel: De cursisten kunnen de vijf conflicthanteringsstijlen van Thomas en Kilmann benoemen en kunnen beschrijven hoe deze hanteringsstijl eruit ziet in concrete situaties.

Tijd: 30 tot 45 minuten per spelronde.

Aantal deelnemers: 3 of 4 per spel.

Materialen: Spelbord, modelkaarten, casuskaarten pionnen, dobbelsteen.

De spelregels staan op het spelbord.

Download het spel:

Spelbord (A3)

Modelkaarten

Casuskaarten (Uiteraard kun je die vervangen door eigen kaartjes!)

Kennis maak je samen!

/0 Reacties/in /door

De kennismaking tijdens een training hoeft geen verloren tijd te zijn. Met deze werkvorm combineer je de kennismaking met de inhoud van jouw training.

In het kort…

Doel:

  • De cursisten leren de andere deelnemers kennen.
  • De aanwezige voorkennis van de deelnemers wordt geactiveerd en gelijkgeschakeld.
  • De cursisten ervaren het belang van samenwerking voor het leerproces.

Groepsgrootte: Vier tot twaalf deelnemers

Tijd: Afhankelijk van groepsgrootte en exacte uitvoering 30 tot 90 minuten.

Materialen: Per deelnemer één A4 met een onderwerp of vraag.

Uitvoering

Iedere deelnemer krijgt van de trainer een vel papier met daarop een vraag of een onderwerp m.b.t. het thema van de training. Dit moet een vraag of onderwerp zijn waarvan je tenminste vermoedt dat er enige voorkennis bij enkele deelnemers aanwezig is.

Na het startsein lopen de deelnemers door de trainingsruimte. In tweetallen maken de deelnemers kennis met elkaar en vragen vervolgens aan hun medecursist informatie over het onderwerp dat op hun papier staat. Na het uitwisselen van de informatie, zoekt iedere deelnemer iemand anders. Om de tijd te bewaken en de doorstroom te bevorderen kun je het wisselen ook met een signaal doen.

Na afloop vat iedere deelnemer de verkregen informatie samen en presenteert dit in maximaal één minuut aan de rest van de groep. Gedurende het vervolg van de training grijpt de trainer terug op deze presentaties.

Nabespreking

In de nabespreking kun je doorvragen op de inhoud: wat heb je van elkaar geleerd? Maar je kunt ook doorvragen op het proces: hoe was het om dit te doen? Wat viel je op? Wat heb je hiervan geleerd?

Variatie

Voor de opleiding van trainers gebruik ik deze werkvorm met de volgende doelen:

  • De basis van de constructivistische leerpsychologie duidelijk maken.
  • Het belang ervaren van het activeren en gelijkschakelen van voorkennis.
  • Ervaren dat actief kennis verwerven veel leuker is én meer oplevert dan een monoloog van de trainer.

Het vel papier bestaat dan uit een nieuwsfoto van de afgelopen week. Terwijl de cursisten kennis maken, stellen ze ondertussen het nieuwsbericht samen dat bij de foto hoort.

Werkvorm Assertiviteit

/0 Reacties/in /door

Deze werkvorm assertiviteit is geschikt voor een training assertiviteit, en kan bijvoorbeeld binnen een training timemanagement ingezet worden. Deze werkvorm vergroot de kans op succes in de praktijk omdat de cursisten in korte tijd allemaal het gedrag oefenen dat ze binnenkort in de praktijk willen laten zien.

In het kort…

Doel: de cursisten oefenen assertiviteit in een situatie die zich binnenkort gaat voordoen. Bijvoorbeeld:

  • ‘Nee’ zeggen tegen een taak die je toegeschoven wordt.
  • Feedback geven op het gedrag van een collega of leidinggevende.
  • Een taak delegeren.

Materialen: pen en papier, stoelen

Aantal deelnemers: 6 tot 12

Tijd: afhankelijk van de groepsgrootte en wijze van uitvoering 45 tot 90 minuten.

Uitvoering

Individuele opdracht: beschrijf in enkele zinnen een situatie die zich de komende week gaat voordoen op je werk, waarin jij ‘nee’ wilt zeggen. Werk jouw ‘nee’ verder uit volgens de instructies die behandeld zijn. (5 min)

Tweetallen: nrs 1 zetten de nrs 2 door een korte instructie in de rol van collega die de komende week een verzoek gaat doen. (3 min)

Plenair: Ieder koppel speelt de oefening. (2 min per koppel) Medecursisten geven feedback en letten daarbij op de punten die vooraf door de trainer aangegeven zijn. (5 min per koppel)

Tweetallen: De spelers verwisselen van rol en spelen in tweetallen het tweede rollenspel, en geven elkaar feedback. (dus zonder plenaire feedback)

Nabespreking

Het doel van de nabespreking is dat de cursisten hun eigen ‘nee’ zoals ze dat de komende week willen gaan geven, verder aanscherpen. Dat kan door de feedback die ze zelf gekregen hebben, maar ook door de voorbeelden van anderen die ze gezien hebben. Een effectieve vraag is bijvoorbeeld: wat is het belangrijkste wat je zojuist geleerd hebt?

Een tweede aspect is dat de cursisten met groeiend zelfvertrouwen de situatie waarin ze ‘nee’ willen zeggen tegemoet gaan. Als trainer lok je ‘verandertaal’ uit door vragen te stellen over het belang van dit ‘nee’, de wil om ‘nee’ te zeggen, en over de mogelijkheden om dit ook daadwerkelijk te gaan doen.

Didactische onderbouwing

Deze werkvorm kan binnen de leerfasen van Kolb het beste uitgevoerd worden als toepassingsoefening. (Actief Experimenteren) Dit betekent dat de cursisten vooraf uitleg hebben gekregen over de betekenis van- en de manier waarop ze assertiviteit kunnen laten zien.

Voor de transfer van een training is het belangrijk dat oefensituaties zo goed mogelijk aansluiten op de praktijk. Daarom bedenkt iedere deelnemer zijn eigen rollenspel.

In deze oefening zie je enkele principes van het breinleren terug. (www.bclinstituut.nl) Focus: de cursist moet zich een situatie voorstellen die daadwerkelijk gaat plaatsvinden. Door deze situatie voor ogen te houden worden hersenverbindingen aangelegd die hoogstwaarschijnlijk ook actief worden op het moment dat de situatie zich daadwerkelijk voordoet. Herhaling: de cursist oefent in de eigen situatie, maar ziet ook een aantal andere, vergelijkbare situaties en speelt deze in gedachten mee. Creatie: de cursist bedenkt zelf hoe hij/zij gaat reageren, op basis van de situatie en de geleerde kennis.

Door een deel van de oefeningen plenair, en een deel in tweetallen te doen, behaal je maximale effectiviteit zonder dat het erg lang gaat duren. De eerste ronde is plenair om daarmee via de feedback de instructie nog verder te verduidelijken.

Het uitlokken van verandertaal is een vaardigheid die gebaseerd is op het gedachtegoed van Motivational Interviewing. Door het hardop uitspreken van aspecten van motivatie versterkt de cursist de eigen motivatie waardoor de kans op gedragsverandering aantoonbaar toeneemt. Zie voor meer informatie de pagina over weerstand en motivatie.